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おもてなしの基盤は「BUREAU品川」への愛着

2016年度高卒新卒社員として入社。サービスアパートメント「BUREAU品川」の物件管理担当として設備の修繕やお客様のご滞在中のサポートなどを行っています。

─どのようなおもてなしを提供していきたいですか。

お客様の背景を考慮したおもてなしを提供したい

入社以来OJTで支配人や先輩から、スペースデザインのおもてなしを学んできました。もちろん、マニュアルもありますが、それだけでなくどのような気持ちを込めておもてなしをするかが重要だと感じています。例えば、BUREAU品川には海外のお客様も多く入居されますが、長いフライト時間でお疲れだと思いますのでチェックインはなるべく手短に。また大きな荷物はお部屋までお運びしています。遠い場所から「BUREAU品川まで来てくださった」というお客様の背景に配慮した接客が重要だと感じます。

─どのようなところにこだわって仕事をしていますか。

ウェルカムレターでお客様に歓迎の気持ちを伝えたい

物件管理担当として、お客様に綺麗なお部屋だと感じてもらえるよう、隅々までチェックして修繕を手配しています。また、ご入居いただく際にお部屋に置くウェルカムレター作成も担当しているのですが、かつて一度でもご滞在いただいたお客様であれば お名前を必ず添えて作ることにしています。ビュロー品川での日々が少しでもお客様にとって特別な滞在となってほしい。そんな気持ちを込めてのことです。

お客様がご退去される際に、稀にお手紙をいただくことがあります。「綺麗なお部屋だったよ」「困っている時に対応してもらえて嬉しかったよ」と感謝の言葉が綴られていると、やりがいを感じる瞬間です。すべてのご入居者様にそう感じていただけるよう、日々のおもてなしに力を入れていきたいと思います。

─これまでの仕事の中で印象に残っていることを教えてください。

物件への愛着が管理の気づきにつながる

入社半年で、BUREAU品川の「リノベプロジェクト」に携わりました。日々の業務と並行した、60室の内装交換と家具設置プロジェクトです。別室に滞在されているお客様に配慮しながら、重い家具の配置などを行うのは大変でしたが、完遂後は物件に対する愛着がとても高まりました。

担当物件に愛着を持つことは、物件管理の際に修繕が必要な箇所にきめ細かく気づけるなど、サービスアップにつながる重要なことだと思うようになりました。

今後、新規物件の立ち上げにも携わっていきたいと思っています。一から立ち上げた物件にどんな愛着を感じ、どんなサービスが提供できるのかとても興味があります。

マニュアルを超え、気持ちを込めた接客がしたい
お客様からいただくお手紙は、やりがいを感じる瞬間です

サービスアパートメント事業部 運営チーム
BUREAU品川 物件管理担当 K